[백현칼럼] 고객만족을 넘어선 감성 마케팅

[백현 칼럼] 고객만족을 넘어선 감성마케팅

백 현

참으로 어려운 시기이다.
고유가와 고환율, 여러 가지 사회적 이슈를 비롯해 국가간의 정치적 이슈까지도 여행업계에 영향을 미치지 않는 것이 없다. 그 어느 산업보다도 사회적 영향을 크게 받는 산업이 아닐 수 없다. 여름 성수기를 시작하고 중간쯤에 와있지만 여행업계 여기저기서 작년에 미치지 못하는 실적으로 어려움을 호소하며, 더욱 더 마케팅과 판매 증진 전략에 집중하고 있다.

게다가 여행업계에는 현재 비슷한 상품들이 홍수처럼 쏟아져 나오지만, 시장은 포화 상태에 이르렀다. 지금까지는 주로 광고, 홍보, 판촉 등과 같은 ‘외부 마케팅’으로 손님을 유인했다. 하지만 이러한 ‘외부 마케팅’만으로 고객을 유지, 관리하는 것은 한계에 왔다고 느껴진다. 그리고 무엇보다 고객은 더 높은 ‘만족’을 느끼기를 원하고 있다. 21세기의 ‘서비스 사회’에서는 고객의 기대에 부응해야 할 뿐만 아니라 더 나아가 그들의 기대를 능가해야만 한다.

이에 따라 ‘감성 마케팅’이 등장했다. 감성 마케팅이란 단순히 제품(Product)의 특징이나 제품이 주는 편익(Benefit)에 구매 성향이 좌우 되지 않고, 이러한 합리적인 제안보다는 제품에 담긴 이야기나 고객 개인의 감성을 자극해 마음을 움직이는 감성중심의 제품이나 서비스에 중점을 두는 구매 성향을 말한다.

여행사를 찾는 고객들에게 같은 상품만을 추천하는 1차적 정보 전달의 역할은 이제 인터넷으로 충분할지 모른다. 하지만 고객들은 풍부한 경험을 가진 여행사와 교감하며 고객 자신에게 맞춘 정보를 얻기 원하기 때문에 여행사를 찾는 것이다. 고객의 이탈을 막고 지속적인 고객으로 이끌기 위해서는 그들의 가슴을 울려야 한다. 지속적인 고객 접촉과 고객의 과거 여행지를 숙지해 새로운 관광지를 추천하고, 고객의 생일과 기념일을 축하하는 등의 서비스는 고객이 다시 찾도록 하는 계기가 될 것이다.

덴마크의 미래학연구소 소장 롤프옌센은 저서 ‘드림소사이어티’에서 “감성에 바탕을 두고 꿈을 대상으로 하는 시장이 물리적 상품을 대상으로 하는 시장을 무색케 할 것이다”라고 이야기 하며 앞으로의 사회는 꿈과 감성을 파는 사회로 변모해 가는 것이라고 했다. 우리의 여행 상품은 꿈같은 휴식과 일상에서 벗어난 새로운 세계로의 경험을 포함한다. 고객에게 상품을 경험하며 느끼게 되는 감동뿐 아니라 구매 과정에서도 감동을 안겨 준다면 상품의 만족도는 훨씬 높아질 것이다. 어렵다고 앉아서 더 나아지기를 기다리고 있을 수만은 없다. 나의 고객을 감동시킴으로써, 나 자신도 즐거워질 것이다. 이러한 즐거움의 전염은 회사 내부 전체를 생기 있게 만들 것이다. 어려움을 기회로 전환시키는 생각의 전환이 필요할 때이다.

여행신문 발췌